Dove può interrompersi il percorso di chi vuole prenotare
Ci sono prenotazioni che semplicemente non arrivano.
Una persona scopre la tua struttura, si interessa, valuta la proposta e magari visita più volte il sito. Poi a un certo punto qualcosa si inceppa.
E va altrove.
Me ne sono resa conto ancora una volta quest’estate, quando cercavo una struttura che unisse relax, vino e buon cibo per una ricorrenza speciale.
Avevo già selezionato alcune possibilità. Avevo interesse, motivazione e una disponibilità di spesa già preventivata.
Eppure, per due motivi diversi, due prenotazioni non sono andate a buon fine.
Non perché le strutture non fossero più interessanti, ma perché il percorso per arrivarci era diventato troppo complicato.
Caso 1 – Un bel sito non basta
La prima struttura aveva un sito estremamente curato e una proposta che sembrava proprio quello che stavo cercando.
Mancavano però alcune informazioni importanti sulla possibilità di cenare e sulle modalità per le visite in cantina.
Quindi ho inviato un’e-mail.
Invece di rispondere alle domande, mi è stato chiesto di telefonare, perché per una delle giornate richieste erano pieni.
Ho chiesto quindi di darci le informazioni sulle prime date disponibili, perché potevamo spostare un giorno senza problemi. E la risposta è stata ancora “Mi telefoni, così è più facile incastrare le disponibilità”.
Ho fatto presente che non era questione di incastrare le date, volevo sapere se e quali servizi fossero disponibili in quei giorni e visto che non era possibile saperlo non intendevo procedere.
A quel punto è arrivata la proposta via e-mail.
Non ho prenotato e non avendo trovato coerenza tra sito e contatto, ho iniziato anche a dubitare della struttura, che non considererò in futuro.
Caso 2 – Quando il percorso cambia da solo
Seconda situazione completamente diversa.
Qui il problema non è stata la mancanza di informazioni, ma il percorso di prenotazione che mi ha spiazzata.
A un certo punto la comunicazione si è spostata automaticamente su WhatsApp. Ho sorvolato e chiesto quale fosse il percorso corretto per confermare la prenotazione.
Mi è arrivata una conferma fatta dalla struttura, con un servizio aggiuntivo che non avevo richiesto.
Nel frattempo, la pagina con il preventivo era sparita ed era comparsa quella dedicata al pre-soggiorno.
Ho fatto presente l’errore e la modalità poco chiara, aggiungendo che non intendevo procedere.
Mi hanno chiamata per capire meglio.
Probabilmente c’era stato un disguido, però l‘esperienza per me era già partita male. E l’avrei vissuta sulla difensiva.
E non serve stabilire chi avesse torto o ragione, perché per il potenziale ospite il percorso è uno solo.
Non vede i processi interni o il dietro le quinte, vede quello che succede a lui.
Il percorso non comincia dal tasto “Prenota”
Queste due esperienze mi hanno fatto tornare su una riflessione che avevo già affrontato nell’articolo “Le cantine raccontano quello che offrono?”.
Una persona non arriva sul tuo sito pronta a premere “Prenota” e per quanto ben disposta, attraversa diversi passaggi: scoprire → capire → approfondire → prenotare.
Ognuno di questi può diventare un punto di interruzione.
Prima di prenotare una persona deve aver raccolto abbastanza informazioni per decidere.
Non basta quindi chiedersi se il pulsante “Prenota” funziona.
Bisogna guardare con attenzione tutto quello che lo precede, perché è proprio lungo questo percorso che possono comparire i primi punti di attrito.
Eccone alcuni.
Non capisco cosa posso vivere
Puoi avere una cantina bellissima, un agriturismo immerso nel verde o un wine resort con una proposta interessante, ma se non riesco a capire cosa posso realmente vivere, difficilmente arriverò alla prenotazione.
Posso visitare la cantina? Quanto dura l’esperienza? Quando è disponibile?
Posso fermarmi a mangiare? L’esperienza è adatta a quello che sto cercando?
L’interesse deve poter diventare una scelta.
Non trovo le informazioni che mi servono
Una persona può aver già capito cosa potrebbe vivere.
Il problema è capire se può farlo concretamente.
Qui entrano in gioco informazioni molto semplici:
- disponibilità e orari
- modalità e durata
- prezzi
- eventuali condizioni
- differenze stagionali
Le informazioni che servono per decidere devono essere facilmente reperibili.
Se per capirle se devo iniziare una caccia al tesoro tra sito, social, e-mail e telefonate, una parte delle persone si fermerà molto prima della prenotazione.
E probabilmente non ti dirà nemmeno perché.
Non capisco come prenotare
Posto che tutto sia chiaro, arriviamo alla prenotazione vera e propria.
Qui si deve capire in maniera chiara e immediata il passo da fare per prenotare.
Il percorso può essere online, via e-mail, telefono, WhatsApp o attraverso un altro sistema.
Non esiste un unico modo giusto.
Deve essere chiaro come procedere e il percorso deve essere coerente.
Per esempio se la prenotazione avviene online, dovrebbe essere possibile inserire già in quella fase tutti i servizi aggiuntivi necessari.
In questo modo entrambe le parti sanno cosa è stato richiesto e cosa è effettivamente disponibile.
Cosa succede quando ti contatto?
Qui c’è un altro passaggio che spesso viene considerato separato e invece non lo è.
Se una persona ti contatta, perché non ha trovato una risposta, quella conversazione fa ancora parte del percorso di prenotazione.
Se ti scrive via mail, prosegui lì la conversazione.
Se ti chiama, vale il ragionamento inverso.
Naturalmente ci sono situazioni in cui serve un contatto diverso, una verifica o una telefonata.
Non si tratta di demonizzare e-mail, telefono o WhatsApp in quanto tali.
Il problema è la frizione non necessaria.
È quella che va evitata.
E non dimenticare , rispondi a tutto quello che viene chiesto.
Se una persona vuole sapere qualcosa sulla cena, sulla visita in cantina e sull’orario del check-in, rispondere a due domande e rimandare la terza significa creare un’altra interazione evitabile.
Ogni passaggio in più è un’altra occasione per interrompere il percorso.
E fa perdere tempo a entrambi.
La parte che non vedi è chi rinuncia senza dirtelo
La persona che ti contatta lascia almeno una traccia.
Puoi accorgerti che qualcosa non ha funzionato e qualche volta sapere anche esattamente cosa.
Ma esiste la categoria di chi non fa nemmeno il passo successivo.
Non scrive, non chiama, non chiede e non protesta.
Va altrove.
E tu potresti continuare a pensare che il tuo sistema di prenotazione funzioni perfettamente.
Come guardare il tuo percorso con gli occhi di chi arriva per la prima volta
C’è un modo molto semplice per iniziare a capire se il tuo percorso funziona.
Prova a farlo tu.
Immagina di non conoscere la tua cantina, il tuo agriturismo o il tuo wine resort.
Parti da uno dei punti da cui potrebbe arrivare una persona (sito, social o consiglio) e prova a rispondere a queste domande:
- Capisco subito tutto quello che posso vivere?
- Trovo le informazioni che mi servono per capire se fa per me?
- Capisco come posso prenotare e posso farlo in autonomia?
- Se ho una domanda, posso farla? E dove?
- Se ti contatto, riesco a completare il percorso senza passaggi inutili?
Se non sai con certezza come vengono gestite le prenotazioni, coinvolgi anche chi se ne occupa.
Potresti scoprire che il percorso che immagini non è quello che vive chi arriva dall’esterno.
E nei punti in cui succede troverai le frizioni più importanti da correggere.
Non tutte le prenotazioni perse lasciano una traccia
Una prenotazione persa non sempre è una prenotazione rifiutata.
A volte è una persona che non ha trovato una risposta, altre è qualcuno che non ha capito come procedere, oppure è semplicemente una persona che ha incontrato troppi piccoli ostacoli lungo il percorso.
E spesso non saprai nemmeno che era lì.
L’obiettivo è togliere gli ostacoli prima che siano i tuoi potenziali ospiti a doverli incontrare.
Perché la prenotazione è il risultato di tutto quello che hai costruito prima.
E questo vale la pena ricordarlo anche quando pensi che il problema sia semplicemente una mancata prenotazione.
Nel mio caso però, a fine agosto ce l’ho fatta.
Sono riuscita a prenotare all’ultimo momento la nostra pausa di relax e gusto.
Senza caccia al tesoro, telefonate obbligate o complicazioni.
Come dovrebbe essere.
Se vuoi continuare a osservare il percorso che porta una persona a scegliere una cantina o una struttura, negli articoli qui sotto trovi altri spunti su comunicazione, esperienza e presenza online:
- LE CANTINE RACCONTANO QUELLO CHE OFFRONO?
- ENOTURISMO SOSTENIBILE
- E-MAIL MARKETING PER CANTINE
- SITO WEB EFFICACE
- COME CREARE UNA FORTE PRESENZA ONLINE
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Lara – In vino venustas
